银行客户满意度与客户忠诚度培训

培训前言：

市场竞争极度激烈的当今，谁也不能否认，客户是公司最重要的资产，产品和服务质量的好坏是评价一个公司整体价值的重要指标之一。现代企业正逐步由价格竞争向服务竞争方面转换，即“以产品为中心”向“以客户为中心”的方向转变。银行在软硬件设施已经非常齐全，伴随着经济快速发展，客户对银行的期望值也越来越高，如此高的期望值使得银行客户服务工作越来越有挑战性，必然要求我们的客服代表拥有高效的客户服务技巧。对于银行来说，客户的忠诚是由于内部员工给他们提供了优质服务的结果。银行要针对服务利润链的每一个环节去找到提高客户忠诚的解决办法，最终实现银行的营销目标。 服务营销时代已经到来，提升服务水平是银行获取竞争优势的关键。服务利润链理论把企业的经营目标与顾客忠诚、员工满意度以及企业的内部服务质量联系起来，倡导通过提高企业的内部服务质量，从根本上找到银行做好服务营销的解决之道。本文结合服务利润链理论探讨银行的营销对策，试图为银行提升服务营销水平提供一种新的思路。

培训收益：

1、银行服务满意度标准；

2、掌握培养亲和力的方法；

3、银行服务满意度开展与管理；

4、了解银行服务满意度的模型与方式；

5、根据客户投诉抱怨的心理状态来处理客户投诉；

6、掌握电话服务技巧，主动为客户服务，让客户满意。

课程大纲：

第一部分：客户满意度概述与顾客忠诚篇

一、服务业的定义

1、服务的真谛及服务业分类的方式

2、服务业的特色及顾客服务品质的含义

3、服务品质的决定因素与如何评估

4、服务过程中的五个Gap

二、客户满意的定义

1、客户满意的构成内涵及定义

2、构成客户满意的12项项目

3、从客户服务到客户满意

4、如何建立世界级客户满意？

5、落实客户满意经营的六大方针

6、客户满意经营绩效模式

三、客户服务系统架构与机能

1、客户投诉处理方法

2、客户抱怨管理

3、经营绩效提升模式

4、客户服务系统规划

四、银行之服务满意度提升

1、银行之服务品质

2、客服人员所传递服务品质之衡量问题

3、银行客户知觉服务品质之问题及满意度衡量

4、银行客户满意度和员工满意度关系

五、客户满意战略的实施

1、以客户为关注点的质量方针与质量管理体系

2、确定客户的需求和期望

3、客户导向的行销

4、建立与客户的沟通管道

5、顾客价值分析与策略

六、客户满意的监视和测量

1、客户满意与客户满意程度

2、客户满意程度的测量和监视程序进行规定

3、客户满意与否的信息管道与量测模型

4、加权平均法的量测模型

5、从客户满意到客户惊喜

七、客户调查的方法

1、客户调查程序与明确调查目的

2、确定调查范围与对象

3、搜集及整理分析资料

4、解释结果及提出措施方案

5、客户调查的技巧与方法分类表

八、客户忠诚

1、培养客户忠诚

2、客户忠诚度检核表

3、客户忠诚与客户忠诚度

4、客户忠诚与顾客价值

5、客户满意与客户忠诚的关系

6、客户满意和客户忠诚的并联

第二部分：亲和力的声音提升“客户满意度”篇

一、亲和力的三个概念

二、电话里亲和力表现

三、电话中声音控制能力

四、声调的控制

（1）音量的控制

（2）语气的控制

（3）语速的控制

五、微笑的训练

第三部分：电话服务技巧提升“客户满意度”篇

一、服务规范礼仪和服务用语

二、提问技能训练

1、提问的好处

2、常见的两种提问方法

3、四级提问技巧

（1）信息层提问

（2）问题层提问

（3）困难性提问

（4）解决性提问

4、接听电话有效提问技巧

（1）纵深性问题——获得细节

（2）了解性问题——了解客户基本信息

（3）关闭式问题——确认客户谈话的重点

（4）征询性问题——问题的初步解决方案

（5）服务性问题——超出客户的满意

（6）开放式问题——引导客户讲述事实

三、耐心倾听技能训练

1、倾听的三层含义

2、倾听的障碍

3、倾听的层次

4、表层意思

5、听话听音

6、听话听道

7、倾听小游戏

8、倾听的四个技巧

（1）回应技巧

（2）确认技巧

（3）澄清技巧

（4）记录技巧

四、引导控制通话权训练

1、引导的第一层含义——由此及彼

2、引导的第二层含义——扬长避短

3、在电话中如何运用引导技 巧？

五、同理心拉近客户距离

1、什么是同理心？

2、对同理心的 

 正确认识

3、表达同理心的方法：

4、同理心话术

六、赞美是沟通的润滑剂

1、赞美障碍

2、赞美的方法

3、赞美的3点

4、电话中赞美客户

5、直接赞美

6、比较赞美

7、感觉赞美

七、满意处理投诉技巧

1、抱怨与投诉的区别

2、什么是抱怨？

3、什么是投诉？

4、投诉产生的原因

5、通信行业投诉产生的四个原因

6、哪些客户最喜欢投诉？

7、投诉处理的5个步骤

8、走向双赢：顾客投诉六大对策