银行优质客户服务与营销技巧

银行优质客户服务与营销技巧

第一讲：银行员工角色定位

真实瞬间：人与人接触的第一感觉

职业角色扮演的演变

优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量

礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器

礼仪让你的心情更加亮丽

员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第二讲：银行优质客户服务

1.服务的内涵

2.服务的终极目的

3.优质服务所需的心态

4.优质服务指导下的行为模式

5.优质服务带来的收益

第三讲：银行客户沟通技巧

1.沟通的要素

2.接受信息的方式

3.沟通的原则

4.沟通的技巧

5.成就魅力沟通的秘笈

第四讲：客户抱怨投诉处理技巧

一、顾客心理分析

（一）产生不满、抱怨、投诉的原因

（二）顾客抱怨产生的过程

（三）顾客抱怨投诉类型分析

（四）顾客抱怨投诉的心理分析

（五）顾客抱怨投诉目的与动机

二、顾客投诉的处理技巧

（一）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

（二）处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

（三）错误处理顾客抱怨的方式

（四）顾客抱怨及投诉处理的步骤

第五讲 网点产品营销的常用技巧

1.银行网点产品销售流程

2.分析客户心理需求

3.提问引导技巧

4.产品推介技巧

5.异议处理技巧

6、缔结成交技巧

7、模拟演练、点评

第六讲 交叉销售技巧

1.团队凝聚力高

2.业务办理中如何发现销售机会

3.案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？

4.推介人员的热情介绍和热情交接技巧

5.模拟演练、点评