银行服务战略培训

银行服务战略培训培训目标：

1.立足于唤起对银行服务质量提升的重要性认识，转变思维观念，焕发工作主动性，在此基础上，结合银行现有的标准化服务体系，给予客户完美的体验。

2.通过对银行服务营销环境的了解，对银行营销进行战略创新，使银行在服务竞争中占领主动权，从而更大程度上的增加银行收益。

3.了解银行服务失误的实质原因，找出服务补救的办法，有效地解决服务质量问题。

课程大纲：

第一讲：服务战略的概念及基本内容

1、服务战略的定义

2、服务战略的内容

第二讲：银行服务营销环境

1、银行服务营销成长路径

2、银行服务营销主体检视

3、银行营销创新战略

第三讲：服务竞争战略

1、成本领先

2、差别化战略

3、集中战略

第四讲：服务质量

1、服务质量的内涵

2、服务质量的两个方面

1）技术质量

2）功能质量

3、服务质量要素

1）可靠性：

2）响应性：

3）保证性：

4）移情性：

5）有形性：

4、服务质量的测量

5、服务质量问题产生的原因

第五讲：服务补救

1、服务补救的内涵

2、服务补救的意义

3、服务失误的原因

1）服务提供者的原因

2）顾客方面的原因

3）随机因素的影响

4、服务补救的措施

5、服务补救的程序

6、服务补救的策略

7、内部服务补救

1）发现服务工作中存在的问题

2）有效地解决服务质量