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银行服务战略培训

银行服务战略培训培训目标:


1.立足于唤起对银行服务质量提升的重要性认识,转变思维观念,焕发工作主动性,在此基础上,结合银行现有的标准化服务体系,给予客户完美的体验。


2.通过对银行服务营销环境的了解,对银行营销进行战略创新,使银行在服务竞争中占领主动权,从而更大程度上的增加银行收益。


3.了解银行服务失误的实质原因,找出服务补救的办法,有效地解决服务质量问题。


课程大纲:


第一讲:服务战略的概念及基本内容


1、服务战略的定义


2、服务战略的内容


第二讲:银行服务营销环境


1、银行服务营销成长路径


2、银行服务营销主体检视


3、银行营销创新战略


第三讲:服务竞争战略


1、成本领先


2、差别化战略


3、集中战略


第四讲:服务质量


1、服务质量的内涵


2、服务质量的两个方面


1)技术质量


2)功能质量


3、服务质量要素


1)可靠性:


2)响应性:


3)保证性:


4)移情性:


5)有形性:


4、服务质量的测量


5、服务质量问题产生的原因


第五讲:服务补救


1、服务补救的内涵


2、服务补救的意义


3、服务失误的原因


1)服务提供者的原因


2)顾客方面的原因


3)随机因素的影响


4、服务补救的措施


5、服务补救的程序


6、服务补救的策略


7、内部服务补救


1)发现服务工作中存在的问题


2)有效地解决服务质量


 


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