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银行客户经理电话营销技巧培训

《银行电话营销技巧培训》 


第一部分 电话经理沟通技巧

沟通技巧一:亲和力

(一)有关亲和力的三个概念

(二)电话里亲和力如何表现

(三)电话中声音控制能力的五个方面

    1)声调2)音量3)语气4)语速 5)笑声

(四)语言艺术

1.不规范的电话礼仪

2.银行电话礼仪禁忌

3.银行电话服务用语禁忌

4.电话礼仪规范礼貌用语

沟通技巧二:学会提问

1.提问的目的

2.提问的两大类型

3.外呼提问遵循的原则

4.四层提问法

1)请示层提问

2)信息层问题

3)问题层提问

4)解决问题层提问

沟通技巧三:懂得倾听


1.倾听的三层含义

2.倾听的障碍

3.倾听的层次

 1)表层意思

 2)听话听音

 3)听话听道

4.倾听的四个技巧

  1.回应技巧

  2.确认技巧

  3.澄清技巧

  4.记录技巧

·沟通技巧四:占据主动权,引导客户的思想

1.引导的第一层含义——由此及彼

2.引导的第二层含义——扬长避短

3.在电话中如何运用引导技巧

·沟通技巧五:换位思考

换位思考的含义

对换位思考的正确认识

·沟通技巧六:赞美

1.赞美障碍

2.赞美的方法


3.赞美的3点

4.电话中赞美客户

 1)直接赞美

 2)比较赞美

 3)感觉赞美

第二部分 电话经理营销技巧

·客户购买心理分析

1.客户性格分析

2.顾客购买心理活动

1)顾客为什么要拒绝?

2) 顾客为什么要购买的十种原因?

·营销技巧一:开场白前30秒

1.开场白之规范开头语

 1)问候语

 2)公司介绍

 3)部门介绍

 4)个人介绍

 5)免费电话

 6)确认对方身份

2.开场白客户害怕听到的词语


3.开场白引起对方的兴趣

 1)让对方开心

 2)让对方信任

 3)让对方恐惧

 4)让对方困惑

 5)让对方紧张

·营销技巧二:挖掘客户需求

信息层+问题层

·营销技巧三:有效的产品介绍

1.体验介绍法

2.对比介绍法

3.价值提炼法

4.主次介绍法

5.客户见证法

·营销技巧四:客户异议处理

1.正确认识客户异议

2.面对异议的正确心态

3.客户异议处理的四种有效方法

4.客户常见异议

 1)我不需要

 2)我再考虑一下

 3)表示没空,出差,在开车/开会 

 4)太贵了,我没钱,等有钱再说吧!

 5)现在股票被套牢了,叫我把钱拿出来合适吗?

 6)这个产品不适合我

 7)我已经在其它银行买了.

 8)你们怎么老是打电话过来呀

 9)你们都是骗人的

 10)我朋友买了你们的理财产品,收益不太好.

 11)我没有现金了.

 12)等有需要的时候再去银行营业厅看看吧

·营销技巧五:捕捉促成信号

   1.促成信号的把握

   2.什么是促成信号?

   3.促成的语言信号

·营销技巧六:促成技巧

   常见的6种促成技巧

·营销技巧七:电话结束语

     1.专业的结束语

     2.让客户满意的结束语

第三部分 客户拜访技巧及注意事项 

1.客户拜访前的准备工作

   1)访前的电话邀约技巧

   2)拜访前的准备工作


 2.拜访基本礼仪

  1)男士着正装礼仪

  2)女士着正装礼仪 

  3)就座礼仪


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